Un commerçant en ligne refuse de rembourser des retours suite à erreurs de sa part

Publié le 23/11/2022 Vu 737 fois 18 Par
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22/11/2022 00:16

Bonjour,

Ayant commandé un article sur un site marchand, je reçois deux fois de suite un article que je n'avais pas commandé. J'ai alors annulé ma commande dont j'ai été remboursé.

Le commerçant refuse alors de rembourser mes retours effectués par La Poste.

il exige pour ce faire des "factures à son nom" (et non au mien) et précise "conformément à la loi". Or je suis un particulier qui ne dispose que des deux factures à mon nom que m'a remises La Poste.

Une bonne âme pourrait-elle m'expliquer le point de vue du marchand et si sa demande a du sens ?

Me'ci d'avance.

22/11/2022 02:48

Bonjour
Je n'ai rien compris.
Pouvez vous reformulez SVP.

22/11/2022 09:45

Bonjour,


J'ai alors annulé ma commande dont j'ai été remboursé.

Le commerçant refuse alors de rembourser mes retours effectués par La Poste.


Il y a là une contradiction que nous aimerions bien comprendre.

Cordialement

22/11/2022 13:40

Bonjour et merci d’avoir signifié votre incompréhension.

Je tente de clarifier :

- je commande un article X sur un site marchand pour 1000€

- je reçois ensuite un article Y que je retourne au marchand après lui avoir signalé son erreur : je paye ce retour 100€ à La Poste

- je reçois ensuite un article Z que je retourne au marchand en déboursant à nouveau 100€ auprès de La Poste.

- j’annule alors ma commande et le marchand me rembourse 1000€.

- je demande au marchand le remboursement des 200€ que m’ont coûté les renvois des articles Y et Z qu’il m’a expédiés par erreur.

- le marchand refuse « tant que je ne produirai pas de facture à *son* nom, conformément à la loi » (sic). Il dit que les factures à mon nom de La Poste pour 2 fois 100€ “ne constituent pas des justificatifs valables auprès du fisc” (re-sic).

Ma question est :

Quel est l’idée du commerçant? Me demande-t-il de lui produire de fausses factures ? Ou est-ce sa façon de me dire qu’il ne remboursera pas ?

J’espère que c’est plus clair :-)

Bonne journée.

22/11/2022 15:39

summerdays:

avez vous relu les conditions de vente et notamment le paragraphe sur les conditions de prise en charge du retour de marchandise ?

22/11/2022 15:48

Bonjour PierrePaulJean,

Les CGV décrivent les “conditions de retours en SAV” (non-conformités avec les spécifications, dysfonctionnements pendant la garantie). Elles abordent aussi les retours suite à rétractations légales et aux erreurs de commandes. Mais elles ne mentionnent rien sur les retours suite à erreur du vendeur.

Mais en fait c’est la formulation de la requête du vendeur qui me rend perplexe : il veut des factures « à son nom » pour le port des renvois que j’ai payé moi-même à La poste (et je suis un particulier et ne peux donc émettre de factures !)

22/11/2022 20:49

donc il n'est pas mentionné que le vendeur prend en charge les frais de retour et il n'y a pas non plus d'exigence de demande d'accord préalable pour le retour du matériel

22/11/2022 21:50

Selon les CGV, les retours par « l’acheteur » pour les cas que j’ai cités nécessitent une autorisation de retour et donnent lieu à prise en charge des frais de port sauf s’il s’agit d’une erreur de commande de « l’acheteur ».

Mais rien sur les retours motivés par une erreur du commerçant. Je ne peux pas être considéré comme « acheteur » d’articles que je n’ai pas commandés me semble-t-il.

De toute façon même si les CGV couvraient mon cas, je ne vois pas en quoi cela fonderait le vendeur à exiger des « factures à son nom » ?

22/11/2022 22:31

Les CGV exigent une autorisation préalable pour le retour.
La plupart des sites de vente envoient dans ce cas une étiquette prépayée qui leur revient nettement moins cher que l'envoi unitaire par un client.
Cette demande de facture est sans objet puisque vous n'avez pas suivi les CGV.
Il ne vous reste que solliciter un geste commercial auprès de la direction...

22/11/2022 23:44

Bonjour yapasdequoi,


En l'espèce les CGV ne mentionnent pas les retours d'articles que je n'ai ni achetés ni commandés (et pourtant reçus) mais couvrent explicitement les retours en SAV.

Vous me dites que la demande de factures est sans objet. C'est pourtant le marchand que me l'a adressée :


"Nous demandons une facture à notre nom conformément à la loi".

De quelle loi parle-t-il ? Quelles factures à leur nom pourrais-je leur fournir ?

Merci de votre intérêt

23/11/2022 00:32

Posez lui la question. Je ne vois pas de quelle loi il parle.

Superviseur

23/11/2022 06:44

Bonjour,

Lorsque vous recevez des objets non commandés par erreur, votre seule obligation est de tenir ces objets à la disposition du vendeur pour qu'il les reprenne. Ce n'est pas à vous de les renvoyer en payant le transport. Pourquoi les avez-vous renvoyés ? En aviez-vous discuté avant avec le vendeur ? Qu'était-il prévu ?

23/11/2022 18:40

Merci de cette information importante.

Pour le 1er article le marchand voulait un retour Mondial Relay et m’avait prévenu qu’il n’enverrait ma commande qu’après réception. Or mon besoin était urgent et je ne pouvais pas me déplacer (10km en campagne temporairement sans véhicule). Aussi ai-je voulu agir au plus vite (La Poste venant collecter le colis à domicile). Disons que j’ai misé sur l’honnêteté du commerçant.

Pour le second article erroné je n’ai pas eu le choix puisque le commerçant m’a refusé une étiquette prépayée, arguant que je n’avais pas « suffisamment de commandes ».

Quant à converser avec le commerçant, c’est impossible. Devant mes réclamations, il a même bloqué l’accès à mon Espace-Client via lequel nous communiquions.

Dorénavant je me souviendrai de votre recommandation de mise à disposition.

Bonne soirée.

PS - je ne comprends toujours pas sa demande de "factures à son nom"

23/11/2022 18:48

je pense que pour la facture, il souhaite que vous émettiez une facture de 200 euros (avec un libellé comme : facturation de frais d'envoi) libellé au nom de la société xxxxx



vous n'auriez eu aucun problème si vous aviez effectué le retour comme il l'a demandé et déposant le colis chez un commerçant agrée MONDIAL RELAY

Superviseur

23/11/2022 18:58


je pense que pour la facture, il souhaite que vous émettiez une facture de 200 euros (avec un libellé comme : facturation de frais d'envoi) libellé au nom de la société xxxxx




Un particulier ne peut pas émettre une facture.

23/11/2022 19:04

je n'ai fait qu'essayer d'expliquer la phrase du commerçant

23/11/2022 20:10

Pierrepauljean,


Le commerçant a le choix entre :

- me rembourser

- me dire qu'il ne me remboursera pas

Au lieu d'être clair et de me faire part de son choix, il fait le mort, me fait taire tout en me laissant croire que si je lui envoie une facture il pourrait rembourser. Il sait très bien que je suis un particulier et ne peux émettre de facture. J'en conclus qu'il me demande de faire un faux.




vous n'auriez eu aucun problème si vous aviez effectué le retour comme il l'a demandé et déposant le colis chez un commerçant agrée MONDIAL RELAY


Peut-être, sauf que j'aurais dû attendre 5 jours avec le weekend avant d'effectuer le retour. Mais pas sûr car le commerçant m'a refusé une seconde étiquette prépayée pour le second retour.

Enfin il continue d'affirmer (en réponse à mon avis sur TrustPilot) que sa politique est bien de prendre en charge les retours suite à "erreur de préparation" de sa part, ce que ne mentionnent pas ses CGV. Je pense donc qu'il est de mauvaise foi et malhonnête et que toute discussion est impossible.

Il refuse même de me donner les coordonnées de son Médiateur de la Consommation (indiqué "en cours de changement" dans ses CGV).

Bonne soirée.

23/11/2022 21:56

Vous pouvez saisir la DGCCRF.
https://signal.conso.gouv.fr/

Mais ne rêvez pas trop...

23/11/2022 23:06

C'est fait. Nous verrons bien… ou pas.

Merci de vous être intéressé(e)à mon cas.

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