Recours possible geste commercial &information/protection consommateur

Publié le Vu 206 fois 4 Par pbui92
02/02/2019 18:49

Bonjour,


Nous souhaitions savoir quel recours nous avons suite à un litige partiellement résolu avec le site Web xxxxxx et un traitement catastrophique de notre dossier client... et en profiter pour alerter les acheteurs d'un souci avec l'un des produits vendus par l'enseigne sur leur site.

Le 18 novembre, nous avons effectué l'achat d'une coque xxxxxx sur le site https://www.xxxxxx/. Nous avons d'abord reçu la coque avec un défaut que nous avons retournée et nous avons rapidement reçue une autre coque mais le litige ne provient pas de là. Nous avons acheté la xxxxx 2 mais avons reçu la 1 et nous nous en sommes rendus compte en contactant directement la marque concernant une question sur une offre de remboursement où nous devions indiquer le code EAN du produit (sur la facture que nous avons eu initialement, c'est également indiqué xxxxxx 2 et aucune autre facture n'a été rééditée depuis par l'enseigne. Elle nous a indiqué que la facture initiale faisait foi même si les références produits ne correspondent plus).

Nous avons donc immédiatement prévenu le site https://www.xxxxxx/ en relayant les informations données par la marque avec les différents codes EAN correspondants aux versions 1 et 2 des coques dans les coloris gris ou noir. Malgré l'information donnée, le service clients nous a d'abord répondu que la coque référencée chez eux et vendue sur leur site était bien la 2 et ce, même si les codes EAN ne correspondaient pas à ceux donnés par la marque... mais nous avons longuement insisté en demandant à ce qu'ils vérifient avec les informations fournies par la marque.

xxxxxx nous a indiqué que "xxxxxx 2" était un label déposé et que si le chiffre 2 n'était pas indiqué, c'est que la version reçue n'était pas la 2 mais bien la 1. Puis nous leur avons demandé de voir avec la marque afin de nous livrer la coque 2 en remplacement de la 1 étant donné que nous avions acheté sur leur site la 2 au prix de 199€.
NB : Lorsqu'ils nous ont alors renvoyé la 1ère fois une coque pour remplacer la coque défectueuse, ils étaient déjà au courant de ce souci, mais nous avons tout de même réceptionné encore une coque version 1.

Le service clients nous avait d'abord proposé un remboursement et non un remplacement mais nous avons indiqué que nous souhaitions obtenir la coque 2 car acheté en tant que telle sur leur site au prix de 199€ (la coque étant plus chère chez leurs concurrents). Ils nous ont alors indiqué que nous aurions dû nous en rendre compte étant donné les différences de prix vs leurs concurrents... mais nous leur avons indiqué qu'ils ne pouvaient pas nous avancer ce genre d'arguments car nous comparons toujours les prix vs les autres sites et que nous avons justement acheté sur leur site car la coque 2 y était vendue moins chère et que nous avions confiance car leur enseigne est relativement connue. De plus, ceci s'apparente à de la publicité mensongère ou un vis caché, est-ce bien le cas svp ?

Après concertation avec la responsable achat et leur direction commerciale, ils nous ont indiqué nous renvoyer la coque 2 avec en dédommagement la base Flex Isofix en cadeau dans un magasin de leur enseigne pour échange contre la coque 1 que nous avions en notre possession. Nous les avons alors remercié pour ce geste commercial mais comme nous avions déjà acheté la base Flex Isofix, que nous souhaitions savoir s'il était possible d'obtenir un autre geste commercial (à la place de la base) comme par exemple un bon d'achat sur leur site de la valeur marchande de cette base (environ 199€ également). Ils nous ont alors répondu qu'ils pouvaient dans ce cas nous offrir un bon d'achat de 20€... Nous leur avons alors indiqué que nous préférions dans ce cas, conserver la base en guise de dédommagement mais ils ont refusé en indiquant que maintenant c'était juste un geste commercial de 20€ et qu'ils refusaient de nous laisser la base Flex Isofix.

NB : Pour information, la marque xxxxxx nous avait initialement offert une canopy noire lors de l'envoi de la coque en remplacement de la coque défectueuse en guise de geste commercial à cause des désagréments causés et parce qu'ils nous renvoyaient une coque avec canopy grise à la place de la noire commandée initialement, mais xxxxxx a tout bonnement refusé de nous la fournir par la suite, arguant que dorénavant, nous avions la coque 2 avec canopy noire et non plus la grise alors qu c'était un cadeau de la marque xxxxxx et non d'xxxxxx... J'ose espérer qu'ils n'ont pas conservé ce cadeau de xxxxxx qui nous était initialement destiné pour le mettre en vente ou autre....

Il s'est donc passé 2 mois avant que l'on ait enfin en notre possession la coque pour notre bébé. Heureusement que nous nous y sommes pris très tôt car c'est énorme pour un achat d'un produit de puériculture concernant la sécurité d'un nouveau-né (et même pour tout autre produit d'ailleurs) !

Nous voulions donc savoir quel était notre recours à ce sujet svp, étant donné que le litige est partiellement réglé car nous avons enfin notre coque xxxxxx 2 (le label ² est bien indiqué sur la coque cette fois, mais le code EAN correspond à la version bundle / pack avec la base Flex Isofix et non à la coque seule... étant donné qu'ils nous ont envoyé le pack mais qu'ils ont refusé que l'on récupère la base, uniquement la coque) mais ne sommes pas satisfaits du traitement de notre dossier et des gestes commerciaux qui ont été proposés puis finalement supprimés. L'association de consommateurs UFC Que Choisir a également été prévenue.

Nous souhaitions également alerter les consommateurs ayant acheté cette fameuse coque xxxxxx sur le site https://www.xxxxx/ ait connaissance qu'ils ont sans doute en leur possession la coque 1 et non la 2, alors que sur le site, cela a été vendu en tant que coque 2 au prix de 199€. Nous ne savons pas si à ce jour, les stocks ont été changé pour remplacer la coque 1 par la 2 chez xxxxxx (et si oui, quand cela a eu lieu), et si les acheteurs ont été informés par l'enseigne de ce souci... Dans le doute, nous diffusions un maximum l'information sur le Web via les réseaux sociaux, forums, sites d'avis et associations de consommateurs.

Ci-dessous les informations fournies par la marque xxxxxx concernant les différents codes EAN afin de différencier les coques 1 des coques xxxxxx. En plus de cela, il faut vérifier que sur l'étiquette collée sur la coque mentionnant le nom du produit, il soit bien indiqué xxxxxx et non xxxxxx, le ² était un label déposé qui prouve que c'est bien la coque version 2.

*Code EAN du xxxxxx en coloris Cosmos Black : xxxxxx.
*Code EAN du xxxxxx en coloris Cosmos Black : xxxxxx.
*Code EAN du xxxxxx en coloris Storm Grey : xxxxxx
*Code EAN du xxxxxx en coloris Storm Grey : xxxxxx



Merci d'avance,

P. B.





Il est formellement interdit d'incriminer des sociétés ou des personnes physiques sur ce site. L’utilisateur veillera donc à utiliser des termes génériques pour exposer son éventuel litige ou apporter sa contribution (exemples de termes génériques : magasin, voisin, garage, entreprise etc.).
Extrait des conditions générales d'utilisations de ce forum... Dernière modification : 03/02/2019 - par janus2fr Superviseur

02/02/2019 21:11

Bonjour,

En tout cas, pour ce qui vous concerne le problème semble résolu maintenant...
__________________________
Cordialement.
P.M.

Infos en Droit du Travail du privé : tedforum.com

02/02/2019 21:16

Bonsoir,



Le souci est résolu effectivement car nous avons enfin la bonne coque. Savez-vous s'il existe un recours par rapport au délai de 2 mois de réception du produit et le fait qu'aucun geste n'ait été fait en guise de dédommagement de la part de l'enseigne svp ? Je ne suis pas certaine que ce soit le cas, mais dans le doute... je préfère poser la question.



Merci d'avance.

Bien cordialement,

P.B.

02/02/2019 21:58

Il est toujours possible de réclamer des dommages intérêts notamment si vous avez eu des frais à supporter lors de vos démarches et pour la gène occasionnée mais le geste commercial reste aléatoire et je ne pense pas que cela vaille la peine d'engager une action judiciaire...
__________________________
Cordialement.
P.M.

Infos en Droit du Travail du privé : tedforum.com

02/02/2019 22:11

Je vous remercie pour votre réponse rapide. Effectivement, ça n'en vaut pas la peine. Je continuerai simplement à diffuser l'information afin que d'autres acheteurs ne se fassent pas avoir ou pour que ceux qui ont déjà acheté cette coque aient l'information.



Bonne soirée,

P.B.

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