Les obligations générales d’information des consommateurs par le prestataire en ligne

Publié le Modifié le 18/02/2011 Vu 7 401 fois 0
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le prestataire de services en ligne informe le consommateur soit par des conditions générales de services conformes au Code de la consommation sur son site internet, soit en lui communiquant un certain nombre d'informations dans le cadre du processus de commande. En pratique, les conditions générales de services s'imposent dans tous les cas.

le prestataire de services en ligne informe le consommateur soit par des conditions générales de services co

Les obligations générales d’information des consommateurs par le prestataire en ligne

 

I. Le prestataire doit informer ses clients non professionnels par la mise à disposition de conditions générales ou la communication des caractéristiques essentielles du service fourni

 

Article L111-1 du Code de la consommation modifié par la LOI n°2010-853 du 23 juillet 2010 - art. 35

« I. - Tout professionnel prestataire de services doit avant la conclusion du contrat et, en tout état de cause, lorsqu'il n'y pas de contrat écrit, avant l'exécution de la prestation de services, mettre le consommateur en mesure de connaître les caractéristiques essentielles du service.

II. - Le professionnel prestataire de services doit mettre à la disposition du consommateur ou lui communiquer, de manière claire et non ambiguë, les informations suivantes :

[…]

- les conditions générales, s'il en utilise ;

- le cas échéant, les clauses contractuelles relatives à la législation applicable et la juridiction compétente ;

- le cas échéant, l'existence d'une garantie après-vente non imposée par la loi ;

- l'éventuelle garantie financière ou assurance de responsabilité professionnelle souscrite par lui, les coordonnées de l'assureur ou du garant ainsi que la couverture géographique du contrat ou de l'engagement… ».

 

Article L113-3 du Code de la consommation modifié par l’Ordonnance n°2009-866 du 15 juillet 2009 - art. 16 :

« Tout […] prestataire de services doit, par voie de marquage, d'étiquetage, d'affichage ou par tout autre procédé approprié, informer le consommateur sur les prix, les limitations éventuelles de la responsabilité contractuelle et les conditions particulières de la vente, selon des modalités fixées par arrêtés du ministre chargé de l'économie, après consultation du Conseil national de la consommation. »

En d’autres termes, le prestataire de service peut ne pas disposer de conditions générales de service. Mais en ce cas, il est tenu d’informer son client sur les « les caractéristiques essentielles du service » dans le cadre de la commande et lui transmettre de la même manière les informations visées par les articles L. 111-1 et L. 113-3 du Code de la consommation.

A ces règles générales, qui concernent tous les prestataires fournissant des services à des non professionnels, s’ajoutent notamment (si l’on ne prend pas en considération les règles relatives aux activités réglementées, autorisées, déclarées ou contrôlées) des règles spécifiques à la fourniture de services en ligne.

 

II. – Les règles spécifiques à la prestation de services en ligne

 

Article L111-3 modifié par LOI n°2010-853 du 23 juillet 2010 - art. 35 :

Les articles L. 111-1 et L. 111-2 s'appliquent sans préjudice des dispositions plus favorables aux consommateurs qui soumettent certaines activités à des règles particulières en matière d'information du consommateur.

Article L121-16 du Code de la consommation modifié dernièrement par la Loi n°2006-387 du 31 mars 2006 - art. 25 (V) JORF 1 avril 2006 en vigueur le 1er décembre 2005 :

« Les dispositions de la présente sous-section s'appliquent à […] toute fourniture d'une prestation de service conclue, sans la présence physique simultanée des parties, entre un consommateur et un professionnel qui, pour la conclusion de ce contrat, utilisent exclusivement une ou plusieurs techniques de communication à distance. Toutefois, elles ne s'appliquent pas aux contrats portant sur des services financiers. ».

 

Article L121-18 modifié par LOI n°2010-853 du 23 juillet 2010 - art. 35 :

« Sans préjudice des informations prévues par les articles L. 111-1, L. 111-2 et L. 113-3 ainsi que de celles prévues pour l'application de l'article L. 214-1, l'offre de contrat doit comporter les informations suivantes :

1° Le nom du vendeur du produit ou du prestataire de service, des coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec lui, son adresse ou, s'il s'agit d'une personne morale, son siège social et, si elle est différente, l'adresse de l'établissement responsable de l'offre ;

2° Le cas échéant, les frais de livraison ;

3° Les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution ;

4° L'existence d'un droit de rétractation et ses limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s'applique pas, l'absence d'un droit de rétractation ;

5° La durée de la validité de l'offre et du prix de celle-ci ;

6° Le coût de l'utilisation de la technique de communication à distance utilisée lorsqu'il n'est pas calculé par référence au tarif de base ;

7° Le cas échéant, la durée minimale du contrat proposé, lorsqu'il porte sur la fourniture continue ou périodique d'un bien ou d'un service.

Ces informations, dont le caractère commercial doit apparaître sans équivoque, sont communiquées au consommateur de manière claire et compréhensible, par tout moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée.

En cas de démarchage par téléphone ou par toute autre technique assimilable, le professionnel doit indiquer explicitement au début de la conversation son identité et le caractère commercial de l'appel. »

Article L121-19 modifié par LOI n°2010-853 du 23 juillet 2010 - art. 35 :

« I.-Le consommateur doit recevoir, par écrit ou sur un autre support durable à sa disposition, en temps utile et au plus tard au moment de la livraison :

1° Confirmation des informations mentionnées aux 1° à 4° de l'article L. 121-18 et de celles qui figurent en outre aux articles L. 111-1, L. 111-2 et L. 113-3 ainsi que de celles prévues pour l'application de l'article L. 214-1, à moins que le professionnel n'ait satisfait à cette obligation avant la conclusion du contrat ;

2° Une information sur les conditions et les modalités d'exercice du droit de rétractation ;

3° L'adresse de l'établissement du fournisseur où le consommateur peut présenter ses réclamations ;

4° Les informations relatives au service après vente et aux garanties commerciales ;

5° Les conditions de résiliation du contrat lorsque celui-ci est d'une durée indéterminée ou supérieure à un an.

II.-Les dispositions du présent article ne sont pas applicables aux services fournis en une seule fois au moyen d'une technique de communication à distance et facturés par l'opérateur de cette technique à l'exception du 3°… ».

Le prestataire de services en ligne informe donc le consommateur :

- soit par des conditions générales de services conformes au Code de la consommation en ligne sur son site internet,

- soit en lui communiquant un certain nombre d'informations dans le cadre du processus de commande (ce qui est au demeurant préférable si l'on veut limiter les risques de contestations sur l'acceptation des conditions de l'offre).

En pratique, les conditions générales de services s'imposent dans tous les cas, les prestataires devant demander aux clients d'accepter, dans le cadre du processus de commande, les conditions générales ("je reconnais avoir pris connaissance et j''accepte, etc.") en ligne sur le site internet.

 

Pascal ALIX, Avocat à la Cour

VIRTUALEGIS

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