Rakuten - Colis non reçu. Procédure Litige ABUSIVE ou pas ?

Publié le 07/01/2021 Vu 2128 fois 34 Par
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9 rue Léopold Sédar Senghor

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03/01/2021 09:07

Bonjour,

J'ai passé une commande sur Rakuten mais donné une mauvaise adresse par erreur. La livraison est effectuée par Chronopost recommandé. Le suivi Chronopost indique que le colis a été retourné au vendeur le 28/12. Le vendeur ne reconnaît pas le fait et ne veut pas me répondre. Il ne veut pas me donner une preuve de livraison avec signature. J'ai recours à Rakuten, qui refuse de traiter mon problème. Au lieu de demander une preuve de livraison (signature) au vendeur, il me demande de déposer une plainte à la police avant l'ouverture de toute litige.

Mes questions sont alors les suivantes :
- pour un colis non-reçu, faut-il, dans un premier temps, porter plainte à la police ou demander au vendeur une preuve de livraison avec signature du destinateur ?

- Rakuten me demande de porter plainte à la police, sinon il ne me fournit pas de preuve de livraison avec signature. Et sans porter plainte au préalable, je ne peux pas ouvrir un litige pour commande non-reçue à Rakuten. A-t-il droit de faire ça dans un cadre de commerce à distance ?

Merci Dernière modification : 04/01/2021 - par Tisuisse Superviseur

Modérateur

03/01/2021 09:36

bonjour,

pour quelle infraction supposée, voulez-vous déposer une plainte, sachant que vous avez donné une mauvaise adresse ?

salutations

03/01/2021 09:57

Bonjour,

J'ai donné une mauvaise adresse. Mais la livraison du colis est effectuée par Chronoposte recommandé. Et le colis a été retourné au vendeur d'après le suivi de Chronoposte.

Pour un colis recommandé, même si l'adresse est erronée, j'ai au moins le droit d'obtenir une signature de livraison et savoir où est le colis, non? D'autant plus que le colis doit oblicagoirement être retourné à l'expéditeur si le livreur ne trouve pas le destinateur.

Pour info, j'ai eu le livreur au téléphone et donné instructions au livreur de déposer le colis au relais Pickup de Chronoposte. Cette instruction a été enregistrée et indiquée dans le suivi. Selon Chronoposte, le colis est déposé au relais pendant 7 jours et puis retourné à l'expéditeur.

Donc, si je dois déposer une plainte comme Rakuten me demande, je ne sais même pas pour quelle infraction, quel motif. Vole du colis recommandé? Falsification de signature? Mauvaise foi du vendeur qui a pris possession du colis retourné à lui mais ne le reconnait pas le fait?

03/01/2021 13:33

Bonjour,

Vous indiquez que le colis aurait été retourné à l'expéditeur puis après qu'il aurait été déposé à un relais sur votre demande où vous auriez pu le récupérer...
__________________________
Cordialement.
P.M.

Infos en Droit du Travail du privé : tedforum.com

03/01/2021 14:14

J'ai parlé de ce sujet de manière plus détaillé sur le forum quechoisir:

Rakuten - Colis non reçu. Procédure Litige ABUSIVED

La livraison a effectuée au moins 3 fois:

-Le 15/12 2e livraison non aboutie, parce que l'adresse n'est pas bonne.

-Le 16/12 j'ai eu le livreur au téléphone et donné instructions de déposer le colis au relais, mais le livreur ne m'a pas pu donné le nom du relais.

-Le 17/12 2eme livraison, le livreur dépose le colis au relais. Avec Choronpost, les colis restent dans un relais pendant 7 jours puis sont retournés à l'expéditeur. Je n'ai pas retiré le colis parce que je n'arrivais pas à obtenir les informations sur le relais où est déposé le colis.

-Le 28/12, colis non retiré retourné à l'expéditeur. La livraison est mentionnée sur le suivi.

J'ai contacté le vendeur à ce sujet, mais il ne voulais pas me donner les informations détaillées.

le 31/12/2020, j'ai reçu un message du vendeur sans plus de précision:

Bonjour à vous , sur le bordereau de livraison il y a indiqué ancien propriétaire , votre colis lui a été donné si cela peut vous aider . Cordialement Julien
Je ne comprends pas ce qu'il voulait dire. Je lui ai envoyé un message pour comprendre mais sans réponse de sa part.

Je pense qu'il a reçu le colis retourné, sur lequel est indiqué le motif de retour de colis: le destinateur est ancien propriétaire de l'adresse. Donc l'adresse n'est pas bon, ce que j'ai parlé au départ. Et j'ai eu le livreur au téléphone qui a déposé le colis au relais comme ce qui est dit précédement.

Mais le vendeur semble vouloir pretendre qu'il n'a pas recu le colis et que le colis a été donné à quelqu'un d'autre. Mais ça ne correspond pas aux informations du suivi de Chronopost.

C'est la raison pour laquelle je demande tout simplement une preuve de livraison avec signature du destinateur. Sachant qu'il s'agit d'un colis RECOMMANDE, Chronopost n'a pas de droit de donner le colis à quelqu'n d'autre sans l'autorisation du destinateur. Et il est tout à fait légitime de demander une signature de destinateur et contester la signature.



Pour info, voici le suivi colis Chronopost:


• Dec 15 2020 12:03 pm
MARNE LA VALLEE CHRONOPOST Livraison effectuée
• Dec 16 2020 02:18 pm
Instruction de livraison reçue - Origine : Destinataire via appel livreur Instruction choisie : Mise à disposition dans un point de retrait Date de relivraison : 17/12/2020
• Dec 17 2020 09:19 am
MARNE LA VALLEE CHRONOPOST Livraison effectuée -
• Dec 28 2020 10:30 am
MARNE LA VALLEE CHRONOPOST Livraison effectuée -

03/01/2021 14:51

Il semble que le vendeur ne soit pas réellement en cause mais que les informations données par le transporteur soient erronées....
__________________________
Cordialement.
P.M.

Infos en Droit du Travail du privé : tedforum.com

03/01/2021 15:11

Si c’est le cas, le vendeur a tout à fait le droit de faire une demande auprès du transporteur pour connaître où se trouve le colis et obtenir une signature sur le bon de livraison. Eventuellement, demander une indemnisation si le colis n'a pas été remis au destinateur ni retourné à l’expéditeur.

Sachant que, dans le contrat de livraison recommandée contre une signature Chronopost, le transporteur a l'obligation de donner le colis au destinateur contre une signature. Si le livreur ne trouve pas le destinateur indiqué sur le bordereau d'envoie, le transporteur est obligé de retourner le colis à l’expéditeur.

03/01/2021 15:29

Si c'est le cas vous pourriez aussi agir vis à vis du transporteur puisque c'est vous qui avez demandé la mise à disposition en point relais...

D'autre part, le temps du retour, le vendeur ne l'a peut être pas encore reçu si effectivement le colis a été retourné...
__________________________
Cordialement.
P.M.

Infos en Droit du Travail du privé : tedforum.com

03/01/2021 15:38

Je n'ai pas le droit de demander les informations au transporteur, c'est le droit de l'expéditeur, à savoir le vendeur. C'est lui qui a contracté la livraison avec le transporteur, pas le destinateur.

C'est pour ça que je suis bloquée. Le vendeur ne veut rien faire sans que je sache pourquoi. Alors qu'Il a tout à fait le droit de demander les info sur la livraison du colis et la siganture. Cela ne lui coûte rien. Sans parler qu'il ait l'obligation de me fournir la siganture sur le bon de livraison du transporteur. Mais il ne le fait pas.

Son silence est douteux. S'il n'y a rien à cacher, pourquoi ne pas faire le nécessaire? Juste une simple demande.

03/01/2021 17:19

Vous avez quand même eu la possibilité d'entrer en contact avec le transporteur puisque vous l'avez fait pour que le colis soit acheminé vers un relais colis sans curieusement savoir lequel après avoir fourni une mauvaise adresse et de ceci le vendeur n'est pas responsable...

Il n'y a pas apparemment de signature puisque vous n'êtes pas venue le chercher mais on vous parle de l'ancien propriétaire...

Maintenant si chacun reste sur sa position, cela risque de durer longtemps et si vous ne voulez pas tenir compte du délai de retour, pour prétendre que cela est douteux, cela ne facilite pas la résolution...
__________________________
Cordialement.
P.M.

Infos en Droit du Travail du privé : tedforum.com

03/01/2021 17:28

Aucun moyen pour moi d'entrer en contact avec le transporteur. C'était le livreur qui m'a contacté sur mon téléphone.

Mais le transporteur est tenu de retourner le colis au vendeur quand il n'arrive pas à livrer le colis au désitnateur.

Le vendeur n'est pas résponsable de l'erreur d'adresse, mais il a la résponsabilité de me donner une preuve de livraison avec signature quand je demande. Je tiens à vous rappeller que le colis a été envoyé par Recommandé, donc contre une signature de la personne qui l'a reçu. Pour l'instant, je ne demande que ça. Mais le vendeur est incapable de me le donner et reste silencieux.

03/01/2021 18:46

Ne serait-ce qu'avec le numéro d'envoi, vous pourriez savoir où en est le colis sur le site du transporteur alors qu'il est peut-être en transit de retour...

Ce n'est pas le transporteur lui-même qui devrait retourner le colis mais le relais par l'intermédiaire du transporeteur...

Puisque le vendeur est obligé de vous donner la preuve de la livraison d'un colis qui apparemment n'a pas été livré, il vous reste à lui faire un procès même si à ma connaissance, ce n'est pas en recommandé que ce fait ce type de livraison mais qu'il y a effectivement une signature quand il est livré...
__________________________
Cordialement.
P.M.

Infos en Droit du Travail du privé : tedforum.com

03/01/2021 19:02

Justement, le suivi du colis indique que le colis a été retourné et livré à l'expéditeur le 28/12. C'est un traitement standard chez Chronopost quand il n'arrive pas à livrer le colis au destinateur. Et c'est bien mentionné sur le site de Chronopost.

Vous n'avez pas bien lu mes messages.

03/01/2021 19:13

J'ai bien lu vos messages dont un qui indique : "Dec 28 2020 10:30 am
MARNE LA VALLEE CHRONOPOST Livraison effectuée -" Je ne vois pas comment j'aurais pu deviner que c'est le retour à l'expéditeur qui y est fait mention et la réception par celui-ci...
__________________________
Cordialement.
P.M.

Infos en Droit du Travail du privé : tedforum.com

03/01/2021 19:40

Parce que c'est mentioné sur le site de Chronopost.

Dans les messages précédents, je n'ai pas donnés toutes les informations. J'ai juste copier-collé un extrait du suivi. Les informations de livraison sont beauoup plus détaillées que ça. Mais je ne pense pas que c'est nécessaire d'entrer dans tous les detailles.

En tout cas, merci beaucoup pour votre temps. J'ai trouvé des precieux conseilles ailleurs. Je sais comment défendre mon droit maintenant.

Bonne continuation.

03/01/2021 20:25

Donc, vous ne pouviez pas me reprocher de n'avoir pas bien lu vos messages puisqu'ils manquaient de détails...

Si vous avez trouvé de précieux conseils ailleurs maiis secrets, ce n'est pas sur l'autre site que vous nous avez recommandé de lire qui n'en donnent pas beaucoup à part d'envoyer une lettre recommandée pour défendre vos droits mais j'espère que cela aboutira....
__________________________
Cordialement.
P.M.

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03/01/2021 20:31

J'ai trouvé quelqu'un qui connait le code de consommation et droits civils. Qui connait le commerce en ligne notamment.

Vous avez passez beaucoup de temps à comprendre mon problème. En tout cas, merci.

03/01/2021 21:07

Si c'est la réponse que vous attendiez de vous citer l'art. L221-15 du code de la consommation :


Le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient exécutées par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.
Toutefois, il peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit au consommateur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers au contrat, soit à un cas de force majeure.

On va en faire profiter aussi les lecteurs mais cela ne fournit pas réellement une solution pour accélérer le recours et mettre en cause le vendeur...

Mais je me demande si vous vous êtes adressée avec le même manque d'amabilité que présentement pour que l'intermédiaire rejette votre message adressé au vendeur qu'il vous aurait suffit de réitérer d'une meilleure manière...
__________________________
Cordialement.
P.M.

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03/01/2021 21:10

Justement. J'ai eu cette precieuse info. Merci pour me la rappeller.

03/01/2021 21:14

Avec plaisir...
__________________________
Cordialement.
P.M.

Infos en Droit du Travail du privé : tedforum.com

03/01/2021 22:27

Mais je tiens à signaler que, pour éviter toute mauvaise exécution du contrat, y compris la conséquence causé par une adresse erronée, j'ai pris la précaution : opter pour un mode de livraison remise en main propres contre signature du destinateur pour éviter tout risque de perte de colis.

Ce contrat de livraison oblige le transporteur de remettre le colis au destinateur désigné par moi contre sa signature et le cas échéant, retourner le colis à l'expéditeur quand remettre le colis au destinateur n’est pas possible.

Précaution prise avec ce mode de livraison, la perte de colis ou la mauvaise exécution du contrat ne peut pas être imputable à moi, même si j’ai donné une adresse erronée au départ.

Quand le vendeur reçoit le colis retourné, soit il me contacte et programme une nouvelle livraison à mon frais, soit il me rembourse pour la commande non livrée. Mais en aucun cas il peut rester silencieux sans répondre à ma demande suite à la non-réception de la commande.

03/01/2021 22:38

En plus la précaution prise avec une livraison remise en main propre contre signature, je cite l'info de ce site:

Colis perdu : le vendeur est responsable de la bonne réception par le client:


En cas de colis perdu, le client doit mettre en jeu la responsabilité du vendeur. Celui-ci peut ensuite se retourner contre le transporteur.

03/01/2021 22:46

C'est bien pourquoi vous auriez pu recontacter le vendeur en respéctant la charte comme vous y a invité l'intermédiaire et que vous pourriez sans doute le faire...
__________________________
Cordialement.
P.M.

Infos en Droit du Travail du privé : tedforum.com

03/01/2021 23:13

Bien sûr. J'ai déjà déposé un pré plainte à la police comme Rakuten l'a demandé.

Mais ma question n'est pas vraiment par rapport au vendeur, mais par rapport à la demande de Rakuten. Je suis surprise d'avoir appris que ma demande de la preuve de livraison, la signature, doit commencer par une plainte déposée à la police.

En tout cas, vu comment les litiges pour les commandes non-reçues sont traités à Rakuten, je ne reviendrai certainement pas sur ce site. Tant pis.

04/01/2021 08:49

Bonjour,

Je pense que c'est vous qui n'avez pas compris qu'une pré-plainte puis une plainte ne se justifieraient que si un tiers était susceptible d'avoir pris possession du colis d'une manière délictueuse, ce qui apparement n'est pas le cas puisqu'il a été renvoyé à l'exopéditeur qui n'est pas l'intermédiaire mais le vendeur....

Il faudrait donc oublier l'intermédiaire et vous adresser au vendeur car une plainte même si elle n'était pas classée sans suite ne vous fera pas récupérer le colis...

Vous vous obstinez à vouloir que l'on vous prouve que le colis a été livré par la signature d'un destinataire alors que ce n'est visiblement pas la solution et il faudrait que vous admettiez que le vendeur n'est pas forcément de mauvise foi mais qu'il y a peut-être une incompréhension sur le déroulement des faits pour que l'intermédiaire vous dise de déposer plainte...
__________________________
Cordialement.
P.M.

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