E-réputation : rapport de la DGCCRF sur les faux avis de clients et consommateurs sur internet

Publié le 01/09/2014 Vu 11 384 fois 5
Légavox

9 rue Léopold Sédar Senghor

14460 Colombelles

02.61.53.08.01

Le 22 juillet 2014, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a rendu son rapport au terme de 3 ans d'enquête sur les faux avis sur internet.

Le 22 juillet 2014, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fra

E-réputation : rapport de la DGCCRF sur les faux avis de clients et consommateurs sur internet

Nous envisagerons successivement ci-après :

- Le phénomène des faux avis sur internet (1) ;

- Le rapport d'enquête de la DGCCRF (2) ;

- La sanction des faux avis par le droit (3) ;

- L'action de la DGCCRF (4) ;

- Les solutions juridiques à venir (5). 

1 - Le phénomène des faux avis sur internet

Les modes et méthodes de consommation ont changé durant ces dix dernières années avec :

- l'avènement d'Internet et des smartphones ;

- le développement de sites internet dont le "business model" est la publication d'avis d'internautes tels que : Cia, Vozavi, Tripadvisor, l'Internaute, Vinivi, Toluna, Alatest, Beautétest, Virtual Tourist, Looneo, Babelio, Victoires de la Beauté, Sens Critique, NetguideRank, Critiques Libres, Beaut-Experts, La Fourchette, Cityvox, etc ... 

Aujourd'hui, il n'y a plus de domaine d'activité économique dans lequel la question de l'E-réputation peut être ignorée, au risque avéré pour les professionnels de perdre rapidement des clients, voir d'importantes parts de marché.  

En effet, les clients potentiels et consommateurs se renseignent de plus en plus sur le net avant d'acheter, de réserver ou de commander en ligne et de manière générale de consommer. 

Il y a deux types de faux avis : les critiques ou commentaires positifs et ceux négatifs. 

Les faux avis positifs peuvent provenir soit du professionnel ou de l’entreprise concernée, soit d'un prestataire extérieur spécialisé en référencement, afin d'inciter les clients à acheter les produits et/ou services. 

Le directeur de la communication du groupe hôtelier français Accor a ainsi été sanctionné pour avoir publié sur le site TripAdvisor de faux avis sur le qualité des hotels de ladite chaîne.

Les faux avis négatifs peuvent aussi être publiés par un concurrent peu scrupuleux ou par un spécialiste en référencement sur internet missionné par la concurrence afin de dévaloriser la qualité des produits et/ou services. 

Les faux avis négatifs peuvent donc provenir de la concurrence ou de tiers spécialisés en E-réputation et en référencement sur internet et spécialement engagés à cet effet.

Le point commun de la pratique des faux avis est d'aboutir à une présentation biaisée de la réalité afin d'inciter les potentiels clients à consommer ou à ne pas se tourner vers la concurrence. 

2 - Le rapport d'enquête de la DGCCRF

Le 22 juillet 2014, la DGCCRF a publié les résultats de ses investigations menées depuis 2010. 

Aux termes de son rapport d'enquête, elle révèle que :

- les infractions en matière d’avis de consommateurs sur internet sont constatées dans tous les secteurs d’activités (automobile, électroménager, mobilier, habillement, services).

- au total, le taux d’anomalies depuis 2010 s’élève à 28,8 %. Ce chiffre est en augmentation, car pour la seule année 2013, le taux d’anomalies est de 44,4 %.

- tous secteurs confondus, pour l’année 2013, le taux d’anomalies constaté est en augmentation de 45 %. 

Les principaux types d’infractions sont :

- les allégations trompeuses de conformité à la norme NF sur les avis en ligne ;

- la modération biaisée des avis du fait de la suppression de tout ou partie des avis de consommateurs négatifs au profit des avis positifs ;

- le traitement différencié des avis. Ainsi, la DGCCRF révèle que « certains gestionnaires d’avis, qui se positionnent comme intermédiaires entre les marchands et les consommateurs, ont tendance à considérer chaque avis négatif comme un litige entre le consommateur et le marchand et prévoient un dispositif de médiation qui, lorsque celle-ci aboutit, conduit à la non-publication de l’avis négatif. Dans cette situation, l’internaute qui consulte les avis relatifs à ce marchand est trompé puisqu’il ignore qu’une part des transactions a donné lieu à des médiations. Ce type d’intervention est problématique car le consommateur mécontent après son achat en ligne cherchera avant tout à résoudre son insatisfaction personnelle et renoncera plus facilement à l’expression de son mécontentement en échange d’une solution acceptable (échange de produit, par exemple) ».

- la rédaction de faux avis par le gestionnaire d’un site internet, un professionnel ou un prestataire de services afin de promouvoir des produits ou services. Selon la DGCCRF, « Ces faux avis sont alors déposés en grand nombre et sur des supports variés pour une plus grande efficacité (réseaux sociaux, forums de discussion…) ». 

- l'allégation de conformité des avis à la norme NF Z 74-501 alors qu'en réalité ces avis n’étaient pas conformes à cette norme. 

- l'existence d'un conflit d’intérêts de sites internet invitant leur personnel à rédiger de nombreux avis concernant des professionnels, dont une partie significative est constituée des clients dudit site. A cet égard, la DGCCRF dénonce que « Ces avis, sollicités par l’employeur en contrepartie de l’espérance d’un gain (jeux concours internes à l’entreprise), s’ils ont par la suite été complétés par de vrais avis de consommateurs, n’ont pas été retirés du site, comme cela aurait dû l’être ». 

- la publication de billets sponsorisés, tendant à présenter un produit ou un service, sur demande d’un professionnel commercialisant ledit produit ou service, et en échange d’une contrepartie, sans que l’auteur du blog mentionne qu’il a été rémunéré à cet effet.

3 - La sanction des faux avis par le droit

Notre droit offre une série de fondements susceptibles de poursuivre les auteurs de « faux avis de consommateurs ».

D’une part, la directive européenne du 11 mai 2005, n°2005/29, énumère 31 pratiques commerciales qu'elle juge déloyales en toutes circonstances et qui sont donc interdites en elles-mêmes, dont notamment :

- « Utiliser un contenu rédactionnel dans les médias pour faire la promotion d'un produit, alors que le professionnel a financé celle-ci lui-même, sans l'indiquer clairement dans le contenu ou à l'aide d'images ou de sons clairement identifiables par le consommateur (publireportage) » ;

- « se présenter faussement comme un consommateur ».

D’autre, part, l'article L121-1 du Code de la Consommation dispose qu'une :

« pratique commerciale est également trompeuse [...] lorsqu'elle n'indique pas sa véritable intention commerciale ».

Les pratiques commerciales trompeuses sont punies d’un emprisonnement de deux ans au plus et d’une amende de 37.500 euros au plus, cette amende est quintuplée lorsqu’il s’agit de personnes morales telles que des sociétés et peut être portée à 50 % des dépenses de la publicité ou de la pratique constituant le délit.

Enfin, le 19 mars 2008, la Cour d'appel de Paris a sanctionné un concurrent au titre du dénigrement résultant de la publication d'avis négatifs émis par des consommateurs (CA Paris, 19 mars 2008, N° de RG: 07/2506).

En l’espèce, la société DDI a publié sur son site internet des avis exclusivement négatifs sur les produits de la société L&S puis a publié, après retrait de ces avis, une mention selon laquelle elle avait supprimé, à sa demande des avis jugés dénigrants par cette dernière,

La Cour a considéré que la société DDI a jeté le discrédit sur la qualité des produits commercialisés par la société L&S, qui est aggravé par la mention publiée après le retrait de ces avis et donc jugé que les avis en cause, de même que le message les ayant remplacés, constituent des actes de dénigrement fautifs.

Par ailleurs, les faux avis ou commentaires de consommateurs peuvent constituer des fautes engageant la responsabilité de leurs auteurs si la preuve de leur caractère « mensonger », « excessif » ou « disproportionné » est rapportée ou s’ils contiennent des propos injurieux, diffamants ou dénigrants.

4 - L'action de la DGCCRF

Depuis 2010, la DGCCRF indique avoir :

- visité 139 établissements ; 

- adressé 17 avertissements ;

- établit 23 procès-verbaux. 

Si ces chiffres sont relativement faibles, la DGCCRF annonce avoir renforcé son action sur la thématique des faux avis de consommateurs sur internet durant le premier semestre de l’année 2014. 

Ainsi, le Service National des Enquêtes de la DGCCRF a réalisé, en juin 2014, une opération de visite et saisie chez un prestataire de services français afin d'y rechercher des preuves de rédaction de faux avis de consommateurs pour le compte de divers clients. 

Par ailleurs, suite à des investigations menées par la DGCCRF, le TGI de Paris a condamné le 20 juin 2014 la société gestionnaire d’un site d’avis se présentant comme un « guide des bonnes adresses » à 7.000 euros d’amende, et son gérant à 3000 euros d’amende ainsi qu’à la publication d’un communiqué sur le site internet aux frais du condamné, pour des pratiques commerciales trompeuses, à savoir rédaction et publication de faux avis de consommateurs, rédigés pour partie par une société domiciliée à Madagascar et pour une autre partie par le gérant et des proches de son entourage.

5 - Les solutions juridiques à venir

L’AFNOR a publié en juillet 2014 la norme NF Z 74-501 qui permet de lutter contre les faux avis et certifier les sites internet aux normes. 

Cette norme encadre les processus de collecte, de modération et de restitution des avis.

Pour y parvenir, la norme exige que chaque personne à l’origine d’un avis soit identifiable. 

Pour authentifier les avis postés sur les sites internet d’entreprises, de nouveaux types de services aux sociétés ont vu le jour. 

Par exemple, « tooteclair » fournit une solution de contrôle d’avis clients et des services d’audit, permettant aux entreprises de diffuser uniquement des avis attestés (matérialisés par un logo).

Cependant, cette norme impose une obligation de moyens et non de résultats.

Par ailleurs, il existe un projet de norme internationale sur l’e-réputation qui comprendra un volet « avis en ligne ». 

Pour conclure, il convient de souligner que le phénomène des faux avis est récent et que le droit est comme souvent en retard mais finira tôt ou tard par le réglementer. 

PS : Pour une recherche facile et rapide des articles rédigés sur ces thèmes, vous pouvez taper vos "mots clés" dans la barre de recherche du blog en haut à droite, au dessus de la photographie.

Anthony Bem
Avocat à la Cour
27 bd Malesherbes - 75008 Paris
01 40 26 25 01

abem@cabinetbem.com

www.cabinetbem.com

Vous avez une question ?
Blog de Anthony BEM

Anthony BEM

249 € TTC

1434 évaluations positives

Note : (5/5)

Posez gratuitement toutes vos questions sur notre forum juridique. Nos bénévoles vous répondent directement en ligne.

1 Publié par Visiteur
11/10/2015 17:06

Article très intéressant, je me pose la question sur les faux avis laissés par les internautes via la page google maps de certains commerces: google ne vérifie pas l'identité de ces personnes qui n'ont aucun scrupule à dénigrer un concurrent ou lui causer une fausse e-réputation. L'idée au départ de google était louable mais vite déviée par des internautes stupides, quels sont les recours?

2 Publié par Maitre Anthony Bem
11/10/2015 18:45

Bonjour loutarnou,

Les avis laissées par les internautes ne sont pas faux en tant que tels.

Cependant, le cas échéant, ils peuvent constituer des propos dénigrants ou diffamatoires susceptibles d'être supprimés à la demande des professionnels concernés et justifier une action judiciaire à l'encontre de leurs auteurs afin qu'ils soient condamnés à les indemniser des préjudices subis du fait de la mauvaise réputation en ligne subséquente.

En effet, les professionnels sont de plus en plus conscients de l'importance de la réputation en ligne et de la nécessité de faire supprimer les commentaires laissés par les internautes sur internet.

Cordialement.

3 Publié par Visiteur
18/03/2017 01:57

Tapez votre texte ici pour ajouteHello hello,

Article Intéressant, les clients font confiance aux autres qui ont deja visite ou mange dans un endroit quelconque, nous commençons a lire les commentaires et les avis a propos d'un lieu direct apres avoir regarder les photos.. mise a part l'endroit, le service, la cuisine.. faut aujourd'hui être un expert en terme communication aussi.. autant qu'un pro du service hôtelier je passe par l'achat des avis sur www.ezylikes.com qui a beaucoup aider booster l'image de marque de l’établissement ou je travaille.. je vous le recommande vivement.. vous me remerciez plus tard.
Bon courage a tous :)r un ...

4 Publié par Visiteur
08/11/2017 21:40

Bonjour Maitre,

Article fort interresant ! En 2017 les choses ont elles evoluées ? Y a t il un moyen de dénoncer ou rapporter une pratique régulière de "faux avis"?

Je suis actuellement victime d'une vente "frauduleuse" sur internet pour lequel j'ai beaucoup de mal à obtenir un remboursement. Cette entreprise semble étouffer les mauvais commentaires à son sujet, par un flux régulier d'avis positifs fictifs. Pour preuve, si on consulte l'historique des avis positifs de cess personnes, on retrouve systematiquement des avis positifs communs pour d'autres enseignes dans toutes la France.

Que puis-je faire contre cette pratique frauduleuse qui m'a induit en erreur lorsque j'ai voulu choisir ce fournisseur ?

5 Publié par Maitre Anthony Bem
09/11/2017 08:02

Bonjour Nano,

Vous avez le choix entre déposer une plainte pénale ou adresser une dénonciation à la DGCCRF.

Cordialement

Publier un commentaire
Votre commentaire :
Inscription express :

Le présent formulaire d’inscription vous permet de vous inscrire sur le site. La base légale de ce traitement est l’exécution d’une relation contractuelle (article 6.1.b du RGPD). Les destinataires des données sont le responsable de traitement, le service client et le service technique en charge de l’administration du service, le sous-traitant Scalingo gérant le serveur web, ainsi que toute personne légalement autorisée. Le formulaire d’inscription est hébergé sur un serveur hébergé par Scalingo, basé en France et offrant des clauses de protection conformes au RGPD. Les données collectées sont conservées jusqu’à ce que l’Internaute en sollicite la suppression, étant entendu que vous pouvez demander la suppression de vos données et retirer votre consentement à tout moment. Vous disposez également d’un droit d’accès, de rectification ou de limitation du traitement relatif à vos données à caractère personnel, ainsi que d’un droit à la portabilité de vos données. Vous pouvez exercer ces droits auprès du délégué à la protection des données de LÉGAVOX qui exerce au siège social de LÉGAVOX et est joignable à l’adresse mail suivante : donneespersonnelles@legavox.fr. Le responsable de traitement est la société LÉGAVOX, sis 9 rue Léopold Sédar Senghor, joignable à l’adresse mail : responsabledetraitement@legavox.fr. Vous avez également le droit d’introduire une réclamation auprès d’une autorité de contrôle.

Rechercher
A propos de l'auteur
Blog de Anthony BEM

Avocat contentieux et enseignant, ce blog comprend plus de 3.000 articles juridiques afin de partager mes connaissances et ma passion du droit.

Je peux vous conseiller et vous représenter devant toutes les juridictions, ainsi qu'en outre mer ou de recours devant la CEDH.

+ 1400 avis clients positifs

Tel: 01.40.26.25.01 

En cas d'urgence: 06.14.15.24.59 

Email : abem@cabinetbem.com

Consultation en ligne
Image consultation en ligne

Posez vos questions juridiques en ligne

Prix

249 € Ttc

Rép : 24h max.

1434 évaluations positives

Note : (5/5)
Retrouvez-nous sur les réseaux sociaux et sur nos applications mobiles